學歷/職業培訓
- 大專或以上學歷
- 具備奔馳認證服務顧問資格及/或職業售后培訓證書者優先
- 乘用車駕駛執照（手動檔及自動檔）
相關工作經驗
- 具備3年以上汽車行業服務顧問工作經驗
- 具備1年以上管理工作經驗
專業知識和能力 (非學歷和職業培訓)
語言及計算機能力
- 具備基礎的英語口語及寫作能力
- 具備基礎的微軟Office軟件操作能力及售后信息系統操作能力
專業知識及專業技術能力
- 具備出色的服務營銷知識及客戶關系管理知識
- 具備出色的梅賽德斯-奔馳產品及車間流程知識
- 具備完備的梅賽德斯-奔馳技術知識
- 具備完備的與售后及服務接待相關的當地政府法律法規知識
- 具備完備的保險索賠流程及相關規定知識
其他通用能力
- 溝通能力
- 人際交往能力
- 談判能力
- 指導能力
- 客戶導向意識
1.業務管理支持
- 協助售后服務經理進行年度預算的預測并實施
2.服務接待
- 監督日常服務接待運營，確保能夠在高峰時間利用有效的資源滿足客戶的需求
- 確保服務接待區域及廣告的清潔，確保其外觀良好，且符合梅賽德斯-奔馳經銷商管理標準及政策
- 為車輛動向及客戶的引導提供幫助，并確保貫穿流程始終
3.客戶滿意度管理
- 定期根據經銷商政策及梅賽德斯-奔馳品牌形象對客戶服務標準進行監督、指導、管理
- 確保流程及方針按照梅賽德斯-奔馳經銷商管理標準執行
- 及時、得體地處理特殊客戶投訴
- 親自管理關鍵客戶
4.客戶車輛交接
- 日常監督，確保服務顧問能夠按照梅賽德斯-奔馳售后服務標準進行交車
- 確保客戶到達前，車輛的整潔及良好外觀
- 確保發票的透明度及準確性，并將其清晰地解釋給客戶
5.服務顧問管理
- 管理、激勵、指導服務顧問，以提升客戶滿意度，最大化商業機會
- 根據月度個人客戶服務和業績目標評估服務顧問完成情況
- 向售后服務經理確認特殊折扣申請
- 依據經銷商政策簽署服務報價
- 確認促銷服務相關產品，例如保險及/或服務合同
6.服務活動
- 與零件經理，車間經理協調，確保經銷商及北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司的服務措施及/或車輛召回的執行情況
- 與車間，零件部，市場及客戶關系管理部/業務發展中心協調，推進經銷商及北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司的售后市場 活動的實施
7.服務顧問培訓及發展
- 為服務顧問提供支持，以持續提升客戶關系，技術及服務營銷能力
- 分析培訓需求，向售后服務經理提供個體發展計劃建議
- 制定并組織日常培訓，提高服務顧問業務水平
8.客戶關系管理
- 執行、監督客戶生命周期后續措施，例如提升客戶忠誠度的定期關系維持提醒
- 與市場及客戶關系管理部/業務發展中心協調，根據相關售后信息，安排客戶數據庫及記錄更新
- 向售后服務經理申請預算，在經銷商政策框架下，推進客戶滿意度及保留計劃
9.禮賓車輛
- 根據梅賽德斯-奔馳經銷商管理標準及政策，協調免費接送車輛使用率，確保足夠車輛。確保其通過政府年度車輛審核。確保免費接送車輛均加足油且外觀良好。
10.報表匯編
- 根據經銷商管理層要求，匯報服務接待工作相關的關鍵績效指標
- 搜集、分析客戶反饋，當地售后發展趨勢及競爭對手活動
- 根據要求提供(gong)所(suo)有部門(men)的具體(ti)客(ke)戶信(xin)息(xi)，確保信(xin)息(xi)安全
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